客戶旅程地圖是在線零售商可用的最有價值的商業(yè)工具之一。如果您不專注于創(chuàng)建真正轉化的客戶旅程圖，您可能會失去銷售機會。基于映射的客戶旅程優(yōu)化可帶來更多轉化、收入和長期忠誠度。在本文中，我們將詳細了解電子商務中的客戶旅程映射，以及它如何有助于促進在線商店的轉化。
什么是客戶旅程？
在進一步了解客戶旅程地圖之前，讓我們先了解一下客戶旅程到底是什么。
客戶旅程是指客戶對您的品牌的總體體驗和銷售動力。客戶旅程不只有一個，它代表了個人可能與您的企業(yè)進行的所有可能互動。這些客戶交互可以進一步分為所有客戶共有的更高級別的階段。
買家生命周期類似于銷售漏斗。這是您了解一般客戶階段的方式，因為它是在了解您希望客戶采取的行動的情況下創(chuàng)建的，它可以幫助您做出更好的銷售決策。
典型的買家生命周期會看到客戶經(jīng)歷潛在客戶、客戶、回頭客和傳道者等階段。以下是標準在線商店買家生命周期不同階段的快速概述：
- 印象——買家生命周期的第一階段始于客戶接觸您的品牌時。他們可能會收到朋友的推薦、點擊 Google 購物廣告或在社交媒體源中看到廣告
- 收購——在第二階段，潛在客戶積極與您的在線商店互動。例如，他們可能會訪問服務/產(chǎn)品頁面或保存商品以供日后使用
- 轉換——客戶在購買時進入轉換階段。此階段包含在首次購買的映射中，但它也與不活躍或回頭客有關
- 忠誠度——忠誠度階段與積極重復購買的現(xiàn)有客戶相關
- 宣傳– 客戶進入宣傳階段，他們成為您品牌的“傳道者”
客戶旅程圖
客戶旅程圖是您在線商店的客戶體驗的直觀表示。它包括這些體驗發(fā)生的詳細旅程順序。電子商務客戶旅程可能包括從開始到結束的體驗，或者它們可能包括與您的品牌的一次性互動，但不會再進一步??。要記住的重要一點是，客戶旅程地圖從客戶的角度包含所有可能類型的體驗的細節(jié)，無論大小。
它是電子商務工具包中的重要洞察力，因為它可以幫助您改善客戶體驗，并最終提高轉化率和銷售額。客戶旅程地圖可讓您通過客戶的視角進行觀察并自定義內(nèi)容并優(yōu)化其交付方式。
請記住，每個客戶的旅程可能千差萬別。從印象到購買，有很多檢查點或接觸點，客戶可以通過這些檢查點或接觸點與您的商店和品牌進行交流。而且由于客戶旅程地圖需要包括所有這些檢查點，因此它們可能是非常復雜的文檔。
客戶旅程圖就是企業(yè)站在客戶的立場上，并記下他們可能擁有的所有可能體驗。創(chuàng)建客戶旅程地圖的第一步是建立詳細的檔案，說明客戶的痛點、目標和異議。一旦你完成了這個，你就可以繪制出你品牌的所有檢查點，并將它們連接到整個客戶旅程的不同階段。
客戶旅程地圖的好處——它如何促進轉化？
這就是客戶旅程圖對您的業(yè)務很重要的原因：
- 突出顯示客戶需要什么以及何時需要
客戶旅程地圖突出顯示了客戶的需求以及在銷售漏斗/買家生命周期的不同階段何時需要。該地圖顯示了用戶體驗中的差距。這使您可以設計在買家生命周期的特定階段缺失的內(nèi)容和接觸點。例如，訪問者可能需要與客戶服務代表交談以解決問題，但您的網(wǎng)站目前不提供此選項。為了更好的客戶體驗之旅，需要解決這個問題。
- 顯示您的價值主張如何與客戶體驗相匹配
由于您的客戶旅程地圖包含與每個接觸點相關的滿意度信息，因此它向您展示了您的價值主張與客戶實際體驗的匹配程度。例如，您在您的網(wǎng)站上提到您提供免費的當天送貨服務，但大多數(shù)客戶都很沮喪，因為他們沒有按預期收到他們的物品。
- 明確客戶需求
要設計出色的客戶旅程地圖，您需要絕對清楚客戶的需求和問題。研究階段包括建立詳細的客戶檔案，揭示整個客戶體驗中您可能沒有遇到或沒有考慮過的一系列需求和問題。由于客戶旅程映射是一個持續(xù)的過程，因為地圖應該每季度甚至每月更新一次，因此您會在新問題出現(xiàn)時意識到它們。
- 突出客戶旅程中的局限性
很少有企業(yè)能夠實現(xiàn)完美的客戶旅程，這很正常。客戶旅程地圖會準確顯示哪些接觸點缺失或表現(xiàn)不佳。您的地圖應包含根據(jù)反饋和分析數(shù)據(jù)對現(xiàn)有客戶旅程的每個階段的滿意度評級。
- 闡明優(yōu)化和發(fā)展
除了突出客戶需求和問題外，客戶旅程地圖還可用于設置業(yè)務優(yōu)先級。您可以闡明哪些目標、KPI 和階段是最重要的，并將資源分配給伴隨的接觸點。
- 使您能夠瞄準資源以獲得最大回報
在確定開發(fā)和優(yōu)化領域的優(yōu)先級后，確定哪些接觸點最需要改進，哪些可能對您的整體業(yè)務產(chǎn)生最重大的影響。這使您能夠做出以收入為導向的決策并獲得最大回報。
簡而言之，用戶體驗之旅
我們希望本指南為幫助您優(yōu)化客戶的用戶體驗之旅提供了一個起點。嘗試創(chuàng)建一個簡單的客戶旅程地圖，幫助您可視化流程并提高轉化率。要構建成功的客戶旅程地圖，您可以使用許多在線提供的客戶旅程地圖工具，例如 Microsoft Visio、Gliffy 和 UXPressia。
最重要的是，要將此計劃整合到您的大局營銷工作中，并詳細了解如何提高網(wǎng)站轉化率，請聯(lián)系我們友好、專業(yè)的團隊獲取免費的商業(yè)報價。我們基于績效的專業(yè)廣告和營銷服務可以幫助您取得最佳業(yè)務成果。
