在開設(shè)傳統(tǒng)商店或在線商店時，您無法預(yù)測潛在客戶的反應(yīng)和行為。那么如何更好地了解他們呢？繼續(xù)閱讀！

在為實體店選擇位置時，您可能會分析流量，考慮人們常去的地方，并尋找有效的方法來鼓勵他們光顧您的商店。廣告牌，顯示窗口中有關(guān)特別優(yōu)惠的信息。一旦人們進入商店，您將最重要的產(chǎn)品放在最上面的貨架上，并以友好的微笑邀請訪客購買。

建立在線商店——從什么開始？

那么這個場景在網(wǎng)絡(luò)世界中是什么樣子的呢？網(wǎng)上商店的起源是什么？如何提高轉(zhuǎn)化率并鼓勵客戶在線購物？SEO 流程、比您的市場競爭對手提供的更具吸引力的價格、對 SEO 友好的產(chǎn)品描述以及廣泛的產(chǎn)品范圍可能還不夠。客戶旅程圖是成功的關(guān)鍵。那么電子商務(wù)的客戶旅程地圖如何幫助您了解用戶的需求和購買路徑呢？

網(wǎng)上商店 – 統(tǒng)計

市場和競爭相當可觀。然而，事實證明，只有 1/3 的企業(yè)能夠存活超過 8 年。那么，您可以做些什么來保證您的業(yè)務(wù)的高效性呢？首先，確保適當?shù)目蛻趔w驗。

客戶體驗——它是什么？

CX，意思是客戶體驗，表示所有用戶與您的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的情感和身體體驗、互動和接觸點。營銷人員和銷售人員多年來一直特別關(guān)注客戶體驗。畢竟，它極大地影響了客戶忠誠度，它是決定人們是否會再次光顧給定商店的一個因素。在當今的電子商務(wù)行業(yè)，以用戶為中心的有意識、有思想的客戶體驗管理（CEM）是一種標準。在“營銷狀況”報告中，Salesforce 表示多達 70% 的公司關(guān)注他們的客戶體驗。那你呢？

客戶體驗——從什么開始？

與每個營銷和銷售活動一樣，首先要盡可能清楚地定義和澄清您的目標群體和用戶角色。您為分析收集的信息越全面和準確，就越好。有關(guān)您的關(guān)注者的社交媒體數(shù)據(jù)（Facebook Audience Insights）、專業(yè)分析工具（例如Google Analytics和Google Search Console）、公司評論（發(fā)布在您的 Google My Business 或 Facebook 個人資料上）、競爭對手分析、行業(yè)報告和調(diào)查、您自己的觀察在這個過程中，面試肯定會有所幫助。

谷歌分析報告可以幫助您創(chuàng)建電子商務(wù)客戶旅程圖。更準確地說，我們談?wù)摰氖恰靶袨椤边x項卡中的“行為流”報告。

目標、問題、需求和愿望——這就是確定用戶角色所需的一切。準備好？現(xiàn)在讓我們來看看客戶體驗地圖。

客戶旅程圖——它是什么？

客戶旅程地圖，也稱為客戶體驗地圖或用戶旅程地圖的工具，應(yīng)該使用時間線或表格來可視化所選用戶角色的所有離線/在線交互以及他們從那一刻起的整個購買過程他們在收到產(chǎn)品的那一刻進入您的網(wǎng)站。值得用服務(wù)設(shè)計來補充它。記住——少即是多。體驗地圖是讓您的客戶感到驚訝的秘訣。重要的是要確保您的所有員工都了解這個簡單食譜的神奇成分。

員工的用戶旅程圖

在對購買路徑進行所有頭腦風暴和可視化之后，與您的員工分享一切。畢竟，他們每個人都可以幫助使一切順利并按計劃進行。體驗地圖上呈現(xiàn)的共同目標和標準可以激勵您的整個團隊采取適當?shù)男袆印?/span>適合所有人的客戶旅程地圖？是的，請。一切都注意到了嗎？所以讓我們開始工作吧！

如何將客戶體驗和客戶旅程活動添加到客戶旅程地圖中？

1. 聚集來自不同部門的內(nèi)部專家團隊（例如新的業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專家、人力資源專家或營銷人員）。頭腦風暴和不同的觀點很有價值。

2. 從案頭研究意義數(shù)據(jù)分析開始。在這一點上它是如何工作的？確定一個起點，以確定您作為一家公司的發(fā)展方向，并繪制出理想的客戶旅程圖的樣子。

3. 與團隊一起分析客戶的旅程以及將他們引導至您的在線商店的第一個接觸點。

4. 指定客戶與品牌之間的所有聯(lián)系點（例如線下廣告、新聞通訊、特定社交媒體渠道），為其命名，確定與之相關(guān)的情感和體驗。記住ROBO效應(yīng)（在線研究，離線購買，反之，離線研究，在線購買）。

一個品牌有很多接觸點。更重要的是，當跨越不同的溝通渠道時，這些點對客戶購買決策的影響會發(fā)生變化。有時，客戶在找到在線商店之前會同時遇到時事通訊、電視廣告和社交媒體帖子。

5. 對于與品牌的所有接觸點，計劃適當?shù)?、單獨?/span>內(nèi)容營銷和再營銷活動（如果在特定情況下可能的話）。

6. 確定客戶與特定接觸點相關(guān)的想法和行為。考慮在每一點增加品牌的影響力。

7.想象一下用戶放棄你的購物車的痛苦時刻。他們?yōu)槭裁匆菢幼觯?/span>您可以做些什么來鼓勵人們留在您的網(wǎng)站上或?qū)碓L問它并完成交易？

8. 詳細描述服務(wù)藍圖——指明每個階段負責客戶體驗的具體人員。客戶服務(wù)、IT 部門或銷售部門？

9. 計劃任務(wù)并將其分配給公司的特定員工。監(jiān)控與提高客戶滿意度和體驗相關(guān)的實施變更和進展。

10. 定期返回您的客戶旅程地圖，并從隨后的頭腦風暴會議或研討會中受益，每隔幾個月更新一次。通過用應(yīng)該更好的假設(shè)替換它們來修改以前的錯誤假設(shè)。

設(shè)計客戶旅程地圖的工具

如果您想展示您的電子商務(wù)客戶旅程地圖，您可以方便地從Paint（離線）、Canva（在線）或Diagrams.net 等工具中受益。

UXPressia 是更專業(yè)的工具之一，可幫助您創(chuàng)建自己的客戶旅程地圖、用戶角色和地圖，描繪您的團隊成員如何影響購買路徑的各個階段。

但是，如果您想以更社會化的方式處理該問題，我們建議您使用UXPressia.com、Xtensio.com和StoriesOnBoard等應(yīng)用程序。

客戶旅程地圖與電子商務(wù)銷售

客戶體驗分析絕對可以讓您更加專注和了解。客戶旅程地圖可以幫助您發(fā)現(xiàn)在線商店中需要解決或改進的眾多元素和問題。該解決方案可以顯著提高您的客戶滿意度，您可以借此發(fā)展您的業(yè)務(wù)。

為什么我需要客戶旅程地圖？

• 您將能夠從各個部門（人力資源、市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等）收集所有客戶數(shù)據(jù)、有關(guān)用戶需求、問題、交互形式以及與您的品牌的聯(lián)系點的信息。
• 您將從不同的角度看待您的商店和產(chǎn)品系列。你確定一切正常嗎？好吧，該解決方案非常適合您。
• 您將確定關(guān)鍵問題，改進網(wǎng)站的用戶體驗和用戶界面，以改進服務(wù)和采購、運輸或投訴系統(tǒng)。
• 您將提高電子商務(wù)的投資回報率。
• 您將向所有員工解釋整個銷售流程。通過使用適當?shù)募畲胧?，您將能夠收集有價值的反饋和大量想法，您的企業(yè)可以從中受益。