您知道只有三分之一的顧客在將商品放入購物車后立即付款嗎？據(jù)估計(jì)，平均有 68% 的互聯(lián)網(wǎng)用戶根本沒有完成交易。顯然，電子商務(wù)公司的目標(biāo)是將這一比率降至最低，這一點(diǎn)一目了然。

為什么值得為客戶而戰(zhàn)？好吧，簡(jiǎn)單來說，您投資于訪問您網(wǎng)站的每個(gè)新人。只有當(dāng)客戶在您的商店購買時(shí)，廣告或運(yùn)行社交媒體活動(dòng)的成本才會(huì)得到回報(bào)。此外，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶顯然比吸引新客戶容易得多。所有這些都提倡嘗試減少購物車放棄的想法。

除了仔細(xì)分析您的潛在客戶可能放棄購物車的十個(gè)原因，在今天的條目中，我們還將為您提供有效的方法來防止這種現(xiàn)象。

購物車放棄的原因

最常見的購物車放棄原因包括：

1.支付困難

付款是可能會(huì)阻礙您的客戶完成交易的主要方面。就此問題而言，有幾個(gè)因素可能會(huì)阻礙該過程，例如缺乏方便的付款方式或錯(cuò)誤。

確保您的商店提供最常用的支付方式，例如快速轉(zhuǎn)賬、借記卡或特殊的移動(dòng)支付系統(tǒng)，例如在波蘭創(chuàng)建的 Apple Pay 或 BLIK。如果您的網(wǎng)站仍然只啟用手動(dòng)支付方式，那么它可能會(huì)導(dǎo)致您的轉(zhuǎn)化率下降。

付款時(shí)，客戶必須感到安全和平靜。確保沒有可疑的彈出窗口或通知，并且付款順利進(jìn)行。考慮在您的網(wǎng)站上加入安全支付標(biāo)志，以提高您的可信度和可信度。

2.有限的送貨或退貨選擇

互聯(lián)網(wǎng)用戶首選的三種主要交付方式包括：

• 快遞送貨上門或上班，
• 在包裹儲(chǔ)物柜中收集貨物的可能性，
• 免費(fèi)送貨上門，并有可能免費(fèi)退貨。

如果您的商店提供有限的送貨選項(xiàng)，您需要考慮到潛在客戶可能會(huì)放棄他們的購物車，轉(zhuǎn)而尋找您的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更方便的解決方案。

此外，事實(shí)證明回報(bào)同樣重要。

根據(jù)定義，在線購物意味著您只有在商品交付后才能真正看到、觸摸或試穿所購買的商品。因此，您的商店退貨政策變得更加重要。如果已支付退貨費(fèi)用，或者如果您無法在實(shí)體店退貨，訪客可能會(huì)決定放棄他們的購物車。

3.意外成本

添加到購物車價(jià)值的額外費(fèi)用可能會(huì)對(duì)您在線商店的知名度和形象產(chǎn)生負(fù)面影響。請(qǐng)記住，意外成本不僅指網(wǎng)站上未提及的成本。它們包括客戶可能忽略的所有成本，例如包裝或凈價(jià)與毛價(jià)之間的差異。

運(yùn)費(fèi)也可能被視為額外費(fèi)用，因?yàn)樵絹碓蕉嗟脑诰€商店提供免費(fèi)送貨服務(wù)，因此客戶開始將其視為標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù) Baymard Institute 在 2020 年進(jìn)行的研究，高達(dá) 58% 的放棄購物車的美國客戶表示，這是由于“額外成本太高”。確保您的潛在客戶不會(huì)出于同樣的原因放棄完成交易。

4.強(qiáng)制創(chuàng)建賬戶

放棄購物車的另一個(gè)??原因是強(qiáng)制創(chuàng)建帳戶。前面提到的 Baymard Institute 研究證實(shí)，創(chuàng)建賬戶以完成交易的義務(wù)會(huì)阻止多達(dá) 28% 的潛在客戶。這是放棄購物車的第二個(gè)最重要的原因。

但另一方面，作為網(wǎng)站所有者的您顯然希望保持高注冊(cè)率來建立您的營銷數(shù)據(jù)庫。向客戶展示設(shè)置帳戶的好處可以幫助您提高注冊(cè)率。提及所有提供的福利，例如折扣、跟蹤訂單狀態(tài)的可能性或更輕松的未來購買。嘗試不同的解決方案和短語，看看哪些轉(zhuǎn)換效果最好。

5. 逛街或保存物品以備后用

有時(shí)，訪問者使用購物車來保存他們感興趣的商品。但是，這并不一定意味著他們想要購買或準(zhǔn)備購買。不幸的是，沒有數(shù)據(jù)分析可以區(qū)分這些情況，因此，所有這些情況只會(huì)增加您的購物車放棄率。

如果您認(rèn)為這一點(diǎn)可能與您的在線商店有關(guān)，請(qǐng)考慮創(chuàng)建一個(gè)特殊的“愿望清單”，通過它您的客戶將獲得額外的功能，并且您將能夠更準(zhǔn)確地計(jì)劃您的活動(dòng)。

檢查一段時(shí)間后有多少客戶決定購買您的產(chǎn)品。利用電子郵件提醒您的訪客未完成的交易是個(gè)好主意。有些訪問者可能不自覺地放棄了他們的購物車，這樣的通知肯定會(huì)提醒他們購買。

6. 網(wǎng)站問題

一個(gè)不直觀的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，您的網(wǎng)站不適合移動(dòng)設(shè)備或僅在給定瀏覽器中顯示良好的事實(shí)肯定會(huì)阻止?jié)撛诳蛻簟?/span>除了所有的技術(shù)內(nèi)容之外，值得記住的是您的訪問者可能有完全不同的需求和期望。確保您的網(wǎng)站和整個(gè)購物過程對(duì)視障人士、閱讀障礙者或外國訪客來說是平易近人的。

7.復(fù)雜的結(jié)賬流程

在線購物應(yīng)該簡(jiǎn)單快捷。因此，每項(xiàng)需要額外努力的活動(dòng)都可能會(huì)阻止?jié)撛诳蛻敉瓿山灰住?/span>避免訪問者不清楚的太冗長(zhǎng)的表格或步驟。

還記得我們?cè)谡務(wù)搹?qiáng)制帳戶創(chuàng)建嗎？那么，下載應(yīng)用程序以完成購買的要求可能會(huì)造成類似的障礙。同樣，在這種情況下，最好給用戶一個(gè)選擇，并簡(jiǎn)單地說明下載該應(yīng)用程序的好處。

8. 不與店家接觸

在線商店和實(shí)體店之間的主要差異之一是與賣家的聯(lián)系更為有限。每當(dāng)潛在客戶有任何疑問時(shí)，他們可能會(huì)尋找方便的方式與您聯(lián)系。

但是當(dāng)熱線占線無法聊天時(shí)會(huì)發(fā)生什么？

好吧，用戶可能會(huì)去你的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并在他們的商店購買。

必須與客戶進(jìn)行高效、多渠道的溝通。聯(lián)系商店的最常見方式包括熱線、電子郵件或聊天。此外，支持快速客戶服務(wù)的聊天機(jī)器人正變得越來越流行和重要，因?yàn)樗鼈兛梢詾橛脩籼峁┍匾男畔⒒驇椭麄冏龀稣_的選擇，而無需咨詢顧問。

9.其他商店提供的更好的交易

在線購物允許用戶有效地比較不同商店的報(bào)價(jià)。雖然這個(gè)購物車放棄原因排在第六位，但電商老板最擔(dān)心的還是這個(gè)。

那么這對(duì)你意味著什么？一方面，如果某些客戶提供更好或更便宜的產(chǎn)品，他們可能真的會(huì)決定選擇您的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而，另一方面，由于缺乏首選的支付方式、交付選項(xiàng)或復(fù)雜的退貨政策，更大比例的用戶決定放棄購買。因此，除了改進(jìn)您的產(chǎn)品范圍之外，持續(xù)致力于用戶體驗(yàn)也很重要。

10.關(guān)于商店或產(chǎn)品的信息不足

這一點(diǎn)包括兩個(gè)方面。首先，不準(zhǔn)確、模糊或低質(zhì)量的產(chǎn)品圖片可能會(huì)促使您的潛在客戶在其他地方搜索商品。

事實(shí)證明，有關(guān)您商店的反饋和評(píng)論同樣重要。積極的意見肯定會(huì)讓您的客戶放心，尤其是如果他們不習(xí)慣在線購物。如果您沒有任何評(píng)論可以分享，請(qǐng)確保您的網(wǎng)站能激發(fā)信任。還值得嘗試鼓勵(lì)讀者留下一些評(píng)論以換取一些小福利，例如下次購買的折扣代碼。

降低購物車放棄率的方法

由于您已經(jīng)熟悉放棄購物車的原因，因此讓我們關(guān)注可幫助您解決問題的方法。如果您的目標(biāo)是降低商店中的購物車放棄率，您可以在下面找到一些肯定值得實(shí)施的想法。

如何檢查哪種解決方案最適合您？

在測(cè)試各種解決方案時(shí)，值得關(guān)注一些要素，例如可靠的數(shù)據(jù)或個(gè)別因素以及對(duì)變化的適應(yīng)。

確保您的分析配置正確并且您可以訪問所有必要的數(shù)據(jù)。除非您衡量網(wǎng)站的特定指標(biāo)，否則您將無法管理給定元素或評(píng)估活動(dòng)的有效性。

如果您真的想檢查哪種解決方案有助于降低您的購物車放棄率，請(qǐng)一次測(cè)量一個(gè)指標(biāo)。這樣，您就可以更輕松地評(píng)估您的行動(dòng)的有效性和投資的價(jià)值。

另一方面，如果您看到您的商店需要立即進(jìn)行更改，并且有很多元素不符合用戶的期望，請(qǐng)不要等待并立即實(shí)施重點(diǎn)修改。雖然單獨(dú)測(cè)試特定元素可以為您提供更有價(jià)值的數(shù)據(jù)，但它也更耗時(shí)。

請(qǐng)記住，改善指標(biāo)的工作是一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次性的步驟。市場(chǎng)上發(fā)生的任何變化都可能影響您的表現(xiàn)。此外，您不可能在一夜之間改變客戶行為，因此請(qǐng)耐心等待。

提供多種聯(lián)系方式

只能通過電話聯(lián)系公司的時(shí)代幾乎是史前時(shí)代。您的潛在客戶希望您為他們提供方便且可隨時(shí)使用的多種渠道。

全渠道溝通的重要性不斷增長(zhǎng)。在考慮與朋友的隨意交談時(shí)很容易想象——無論是面對(duì)面交談還是通過電話交談都無關(guān)緊要，您只希望能夠討論相同的問題，而無需任何不必要的解釋或提醒。

顯然，管理多個(gè)渠道并非易事，幸運(yùn)的是，有一些特殊的工具可以讓您輕松監(jiān)控客戶服務(wù)。因此，您的顧問無需在不同系統(tǒng)之間切換，您可以安然入睡，因?yàn)橐磺卸荚谡瓶刂小?/span>

分析客戶（和顧問）行為

如果沒有關(guān)于客戶行為的任何具體數(shù)據(jù)，您將無法分析您的活動(dòng)是否帶來了預(yù)期的結(jié)果。在購物過程的特定階段檢查您的轉(zhuǎn)化率，確保您的網(wǎng)站在每臺(tái)設(shè)備上都能正常顯示，并分析您的客戶從一個(gè)購買步驟到另一個(gè)購買步驟花費(fèi)的時(shí)間。Google Analytics 是一個(gè)有用的工具，可以幫助您收集有關(guān)您網(wǎng)站的寶貴數(shù)據(jù)。

您對(duì)放棄購物車的原因和用戶了解得越多，您就越能準(zhǔn)確地選擇和調(diào)整您的操作。

密切關(guān)注顧問的響應(yīng)時(shí)間。多虧了它，您將能夠注意到您是否需要新員工、工作時(shí)間優(yōu)化或任何進(jìn)一步的變化。您可以從客戶服務(wù)工具中檢索此類數(shù)據(jù)，這些工具提供有關(guān)熱線流量、用戶等待電話的時(shí)間或放棄聯(lián)系您的顧問的人數(shù)百分比等信息。

充分利用聊天

聊天是一個(gè)很好的解決方案，可以為潛在客戶提供支持，同時(shí)減輕您的顧問的負(fù)擔(dān)。多虧了它，客戶等待幫助的時(shí)間大大縮短，顧問可以同時(shí)管理幾個(gè)對(duì)話。

它的作用類似于店員詢問他們是否可以幫助顧客。雖然在大多數(shù)情況下客戶會(huì)善意拒絕，但他們肯定會(huì)感到被照顧。反過來，這將幫助您改善客戶體驗(yàn)并鼓勵(lì)用戶與您的品牌互動(dòng)。

聊天的主要優(yōu)點(diǎn)是響應(yīng)時(shí)間短。客戶期望從公司獲得快速幫助，因此，如果他們?cè)谀氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站上訪問必要的信息，他們可能會(huì)選擇您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而不是回到您的商店。最大限度地減少響應(yīng)時(shí)間將使您能夠提高商店的轉(zhuǎn)化率。不要忘記與聊天管理相關(guān)的其他參數(shù)。

確保信息透明

在討論放棄購物車的原因時(shí)，我們提到了缺乏信息和復(fù)雜的結(jié)帳流程。但是，這兩個(gè)問題都可能源于您網(wǎng)站上提供的信息對(duì)用戶而言不清楚或無法理解。

產(chǎn)品描述或其他網(wǎng)站內(nèi)容的作者非常清楚他們想要傳達(dá)的信息。但是，信息可能仍然不透明，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶感到迷失方向，從而不再信任您的品牌。

結(jié)帳是需要特別透明的主要元素之一。以一種向用戶表明他們期望做什么以及下一步是什么的方式來制定一切。

請(qǐng)?zhí)貏e注意所有錯(cuò)誤消息。使用簡(jiǎn)單易懂的語言將增加您解釋發(fā)生的事情并指出下一步是什么的機(jī)會(huì)。這種做法可能會(huì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)行購買。

外賣

高購物車放棄率并不一定意味著絕望。從確定阻礙客戶完成交易的主要原因開始。

從仔細(xì)研究三個(gè)方面開始是個(gè)好主意：

• 可用的付款方式，
• 送貨和退貨選項(xiàng)，
• 與商店的輕松溝通。

使用旨在簡(jiǎn)化客戶服務(wù)管理的適當(dāng)工具肯定會(huì)讓您改善銷售和與潛在買家的溝通。此外，優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)有助于提高您的轉(zhuǎn)化率、客戶忠誠度和購買滿意度。