在開設(shè)傳統(tǒng)商店或在線商店時(shí)，您無法預(yù)測(cè)潛在客戶的反應(yīng)和行為。那么如何更好地了解他們呢？繼續(xù)閱讀！

在為實(shí)體店選擇位置時(shí)，您可能會(huì)分析流量，考慮人們常去的地方，并尋找有效的方法來鼓勵(lì)他們光顧您的商店。廣告牌，顯示窗口中有關(guān)特別優(yōu)惠的信息。一旦人們進(jìn)入商店，您將最重要的產(chǎn)品放在最上面的貨架上，并以友好的微笑邀請(qǐng)?jiān)L客購買。

建立在線商店——從什么開始？

那么這個(gè)場(chǎng)景在網(wǎng)絡(luò)世界中是什么樣子的呢？網(wǎng)上商店的起源是什么？如何提高轉(zhuǎn)化率并鼓勵(lì)客戶在線購物？SEO 流程、比您的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具吸引力的價(jià)格、對(duì) SEO 友好的產(chǎn)品描述以及廣泛的產(chǎn)品范圍可能還不夠。客戶旅程圖是成功的關(guān)鍵。那么電子商務(wù)的客戶旅程地圖如何幫助您了解用戶的需求和購買路徑呢？

網(wǎng)上商店 – 統(tǒng)計(jì)

市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)可觀。然而，事實(shí)證明，只有 1/3 的企業(yè)能夠存活超過 8 年。那么，您可以做些什么來保證您的業(yè)務(wù)的高效性呢？首先，確保適當(dāng)?shù)目蛻趔w驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)——它是什么？

CX，意思是客戶體驗(yàn)，表示所有用戶與您的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的情感和身體體驗(yàn)、互動(dòng)和接觸點(diǎn)。營(yíng)銷人員和銷售人員多年來一直特別關(guān)注客戶體驗(yàn)。畢竟，它極大地影響了客戶忠誠度，它是決定人們是否會(huì)再次光顧給定商店的一個(gè)因素。在當(dāng)今的電子商務(wù)行業(yè)，以用戶為中心的有意識(shí)、有思想的客戶體驗(yàn)管理（CEM）是一種標(biāo)準(zhǔn)。在“營(yíng)銷狀況”報(bào)告中，Salesforce 表示多達(dá) 70% 的公司關(guān)注他們的客戶體驗(yàn)。那你呢？

客戶體驗(yàn)——從什么開始？

與每個(gè)營(yíng)銷和銷售活動(dòng)一樣，首先要盡可能清楚地定義和澄清您的目標(biāo)群體和用戶角色。您為分析收集的信息越全面和準(zhǔn)確，就越好。有關(guān)您的關(guān)注者的社交媒體數(shù)據(jù)（Facebook Audience Insights）、專業(yè)分析工具（例如Google Analytics和Google Search Console）、公司評(píng)論（發(fā)布在您的 Google My Business 或 Facebook 個(gè)人資料上）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、行業(yè)報(bào)告和調(diào)查、您自己的觀察在這個(gè)過程中，面試肯定會(huì)有所幫助。

谷歌分析報(bào)告可以幫助您創(chuàng)建電子商務(wù)客戶旅程圖。更準(zhǔn)確地說，我們談?wù)摰氖恰靶袨椤边x項(xiàng)卡中的“行為流”報(bào)告。

目標(biāo)、問題、需求和愿望——這就是確定用戶角色所需的一切。準(zhǔn)備好？現(xiàn)在讓我們來看看客戶體驗(yàn)地圖。

客戶旅程圖——它是什么？

客戶旅程地圖，也稱為客戶體驗(yàn)地圖或用戶旅程地圖的工具，應(yīng)該使用時(shí)間線或表格來可視化所選用戶角色的所有離線/在線交互以及他們從那一刻起的整個(gè)購買過程他們?cè)谑盏疆a(chǎn)品的那一刻進(jìn)入您的網(wǎng)站。值得用服務(wù)設(shè)計(jì)來補(bǔ)充它。記住——少即是多。體驗(yàn)地圖是讓您的客戶感到驚訝的秘訣。重要的是要確保您的所有員工都了解這個(gè)簡(jiǎn)單食譜的神奇成分。

員工的用戶旅程圖

在對(duì)購買路徑進(jìn)行所有頭腦風(fēng)暴和可視化之后，與您的員工分享一切。畢竟，他們每個(gè)人都可以幫助使一切順利并按計(jì)劃進(jìn)行。體驗(yàn)地圖上呈現(xiàn)的共同目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)可以激勵(lì)您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。適合所有人的客戶旅程地圖？是的，請(qǐng)。一切都注意到了嗎？所以讓我們開始工作吧！

如何將客戶體驗(yàn)和客戶旅程活動(dòng)添加到客戶旅程地圖中？

1. 聚集來自不同部門的內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)（例如新的業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專家、人力資源專家或營(yíng)銷人員）。頭腦風(fēng)暴和不同的觀點(diǎn)很有價(jià)值。

2. 從案頭研究意義數(shù)據(jù)分析開始。在這一點(diǎn)上它是如何工作的？確定一個(gè)起點(diǎn)，以確定您作為一家公司的發(fā)展方向，并繪制出理想的客戶旅程圖的樣子。

3. 與團(tuán)隊(duì)一起分析客戶的旅程以及將他們引導(dǎo)至您的在線商店的第一個(gè)接觸點(diǎn)。

4. 指定客戶與品牌之間的所有聯(lián)系點(diǎn)（例如線下廣告、新聞通訊、特定社交媒體渠道），為其命名，確定與之相關(guān)的情感和體驗(yàn)。記住ROBO效應(yīng)（在線研究，離線購買，反之，離線研究，在線購買）。

一個(gè)品牌有很多接觸點(diǎn)。更重要的是，當(dāng)跨越不同的溝通渠道時(shí)，這些點(diǎn)對(duì)客戶購買決策的影響會(huì)發(fā)生變化。有時(shí)，客戶在找到在線商店之前會(huì)同時(shí)遇到時(shí)事通訊、電視廣告和社交媒體帖子。

5. 對(duì)于與品牌的所有接觸點(diǎn)，計(jì)劃適當(dāng)?shù)?、單?dú)的內(nèi)容營(yíng)銷和再營(yíng)銷活動(dòng)（如果在特定情況下可能的話）。

6. 確定客戶與特定接觸點(diǎn)相關(guān)的想法和行為。考慮在每一點(diǎn)增加品牌的影響力。

7.想象一下用戶放棄你的購物車的痛苦時(shí)刻。他們?yōu)槭裁匆菢幼觯?/span>您可以做些什么來鼓勵(lì)人們留在您的網(wǎng)站上或?qū)碓L問它并完成交易？

8. 詳細(xì)描述服務(wù)藍(lán)圖——指明每個(gè)階段負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的具體人員。客戶服務(wù)、IT 部門或銷售部門？

9. 計(jì)劃任務(wù)并將其分配給公司的特定員工。監(jiān)控與提高客戶滿意度和體驗(yàn)相關(guān)的實(shí)施變更和進(jìn)展。

10. 定期返回您的客戶旅程地圖，并從隨后的頭腦風(fēng)暴會(huì)議或研討會(huì)中受益，每隔幾個(gè)月更新一次。通過用應(yīng)該更好的假設(shè)替換它們來修改以前的錯(cuò)誤假設(shè)。

設(shè)計(jì)客戶旅程地圖的工具

如果您想展示您的電子商務(wù)客戶旅程地圖，您可以方便地從Paint（離線）、Canva（在線）或Diagrams.net 等工具中受益。

UXPressia 是更專業(yè)的工具之一，可幫助您創(chuàng)建自己的客戶旅程地圖、用戶角色和地圖，描繪您的團(tuán)隊(duì)成員如何影響購買路徑的各個(gè)階段。

但是，如果您想以更社會(huì)化的方式處理該問題，我們建議您使用UXPressia.com、Xtensio.com和StoriesOnBoard等應(yīng)用程序。

客戶旅程地圖與電子商務(wù)銷售

客戶體驗(yàn)分析絕對(duì)可以讓您更加專注和了解。客戶旅程地圖可以幫助您發(fā)現(xiàn)在線商店中需要解決或改進(jìn)的眾多元素和問題。該解決方案可以顯著提高您的客戶滿意度，您可以借此發(fā)展您的業(yè)務(wù)。

為什么我需要客戶旅程地圖？

• 您將能夠從各個(gè)部門（人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等）收集所有客戶數(shù)據(jù)、有關(guān)用戶需求、問題、交互形式以及與您的品牌的聯(lián)系點(diǎn)的信息。
• 您將從不同的角度看待您的商店和產(chǎn)品系列。你確定一切正常嗎？好吧，該解決方案非常適合您。
• 您將確定關(guān)鍵問題，改進(jìn)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)和用戶界面，以改進(jìn)服務(wù)和采購、運(yùn)輸或投訴系統(tǒng)。
• 您將提高電子商務(wù)的投資回報(bào)率。
• 您將向所有員工解釋整個(gè)銷售流程。通過使用適當(dāng)?shù)募?lì)措施，您將能夠收集有價(jià)值的反饋和大量想法，您的企業(yè)可以從中受益。